La Balise · Conseils · Répondre à un avis négatif
Répondre à un avis Google négatif. On lira votre réponse plus que l'avis.
Un avis négatif, ça pique. Mais ce sont vos futurs clients qui le lisent, et ils regardent surtout ce que vous répondez. Une réponse calme, factuelle et courte rassure bien plus qu'une longue justification. Ne répondez jamais à chaud, ne contestez pas les faits en public, proposez de poursuivre par téléphone. Et seuls les avis qui enfreignent les règles de Google peuvent être supprimés.
Je ne peux pas vous promettre qu'une réponse fera remonter votre note. Elle agit sur l'image que se font les prochains clients, pas sur le client mécontent.
Quatre phrases, dans cet ordre.
Attendez quelques heures. Relisez. Puis :
Remercier« Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. » Sans ironie.
ReconnaîtreCe qui est vrai dans le reproche, même en partie. « Nous comprenons que l'attente vous ait paru longue. »
Expliquer en une ligneSans excuse ni polémique. Une explication factuelle, pas un plaidoyer.
Proposer la suiteUn numéro ou une adresse, et un prénom. « Appelez-moi, j'aimerais comprendre. » La conversation continue hors de la page.
Les réponses qui font plus de dégâts que l'avis.
Répondre à chaud, sur un ton secLes futurs clients lisent le ton avant le fond.
Contester les faits en détailVous gagnez peut-être l'argument, et vous perdez le lecteur.
Révéler des informations sur le clientDate de venue, contenu de la commande, nom : c'est une faute envers lui, et parfois envers la loi.
Écrire un faux avis positif en réponseGoogle repère ces pratiques, et elles finissent par se retourner contre vous.
Ne rien répondreUn avis négatif laissé sans réponse laisse penser que vous ne vous en souciez pas.
Quand c'est possible.
Google ne supprime pas un avis parce qu'il est injuste, mais parce qu'il enfreint ses règles.
Les cas recevablesUn avis sans rapport avec votre activité, un contenu injurieux ou haineux, un conflit d'intérêts, un avis de concurrent, du spam. Signalez-les depuis votre fiche, avec précision.
Les cas qui ne le sont pasUne critique sévère mais réelle, un client mécontent d'un tarif. L'avis reste ; c'est votre réponse qui fait le travail.
Les avis diffamatoiresPour un contenu manifestement diffamatoire, un conseil juridique peut être utile. Ne vous lancez pas seul dans une procédure.
Les cas qu'on me demande.
Combien de temps ai-je pour répondre ?
Aucun délai officiel. Quelques jours, après avoir pris du recul, c'est le bon rythme.
Faut-il répondre aussi aux avis positifs ?
Oui, en quelques mots. Cela montre que la fiche est suivie. Voir le guide Google Maps.
Puis-je demander à un client de retirer son avis ?
Vous pouvez lui proposer de le modifier s'il est satisfait de votre geste, mais jamais lui offrir quelque chose en échange. Google l'interdit.
Mon site peut-il afficher mes avis ?
Oui, avec leur source et sans les trier. Voir le prix d'un site internet.
Votre fiche Google est le premier endroit où l'on vous cherche ?
Voyez votre futur site avant de payer quoi que ce soit.
Une maquette de votre page d'accueil, faite pour votre métier, gratuite et sans engagement. Vous la recevez sous 7 jours ouvrés.